(c) 2009 Julia Sevenich<\/p>\n
Die Veranstaltung findet in einem der besten Restaurants in der Umgebung statt – eine kreative, junge Mannschaft serviert und kocht auf Haubenniveau. Es ist eine gr\u00f6\u00dfere Gruppe, die zu Mittag das Restaurant zur H\u00e4lfte bef\u00fcllt. Da die Bedienung noch mit Vorbereitungsarbeiten besch\u00e4ftigt ist, nimmt ein Mitglied der einladenden Gruppe den G\u00e4sten die M\u00e4ntel ab. Das Servierpersonal l\u00e4uft immer wieder unbeteiligt vorbei. Der vorbestellte Begr\u00fc\u00dfungsaperitif kommt erst nach 45 Minuten. Die lange Wartezeit und ein fehlendes Ausweichmen\u00fc f\u00fcr die zahlreichen angek\u00fcndigten Kinder sorgen f\u00fcr hungrige kleine G\u00e4ste und genervte Eltern. Die G\u00e4ste werden gebeten ihre Weine vom gro\u00dfen glasweisen Angebot an der Weinbar selbst zu holen. Das klingende Men\u00fc beginnt mit einer Reihe genussfeindlicher Streiche. Das Mozzarella Sandwich springt beim Hineinschneiden vom Teller und die Suppe wird in kleinen Einweckgl\u00e4sern serviert, wo der Suppenl\u00f6ffel nur waagrecht hinein passt. Das Personal geht mit leeren H\u00e4nden an den Tischen vorbei und ignoriert die wachsende Zahl von leeren Gl\u00e4sern und Tellern. Selbst die verzweifelten Gesichter an den Tischen werden nicht wahrgenommen. Die Unzufriedenheit der Gruppe und die Liste der unerf\u00fcllten kulinarischen W\u00fcnsche steigt. Weitere kleine Fehler werden pl\u00f6tzlich wie unter der Lupe h\u00f6chst kritisch analysiert. Zu guter letzt werden Beschwerden mit dem Vorwurf zur\u00fcckgewiesen, die G\u00e4ste h\u00e4tten sich fehl verhalten.<\/p>\n
Es gibt Tage an denen es einfach nicht gut l\u00e4uft. Es kann jedoch f\u00fcr alles eine Erkl\u00e4rung oder eine L\u00f6sung gefunden werden. Aber ohne positives Einschreiten oder kl\u00e4rende Einwirkung eines leitenden Mitarbeiters kann Unzufriedenheit schnell eskalieren. W\u00fcnsche und Beschwerden verlangen eine m\u00f6glichst rasche und freundliche Behandlung.<\/p>\n
Die meisten Menschen wollen einfach ein angenehmes gastronomisches Erlebnis in gut gelaunter Gesellschaft genie\u00dfen. Eine Beschwerde \u00e4u\u00dfert man meist erst nach Durchbrechen einer Toleranzschwelle, manchmal nur im Fall von (subjektiver) Ungenie\u00dfbarkeit eines Gerichtes oder Getr\u00e4nkes. Ein Gast, der eine Kritik oder Beschwerde \u00e4u\u00dfert, erweist aber auch sein Vertrauen in den Gastronomen. Das Vertrauen, dass der Profi in die Lage ist, f\u00fcr das Wohl und die Zufriedenheit seiner G\u00e4ste zu sorgen.<\/p>\n
Eine Flasche Schaumwein ist von einer charmanten Bedienung rasch ge\u00f6ffnet und glasweise an G\u00e4ste, die im Stehen warten m\u00fcssen, angeboten. Nachdem ein sauberer Wein als \u201egekorkt\u201c zur\u00fcck gewiesen wurde, findet der ge\u00fcbte Weinverantwortliche sicher einen Ersatz der dem Gast schmeckt. Genauso wie er unauff\u00e4llig Einsatz f\u00fcr die erste Flasche findet ohne den Gast zu blamieren.<\/p>\n
Falls ein Gast sich tats\u00e4chlich unertr\u00e4glich verh\u00e4lt oder der Mitarbeiter nicht in der Lage ist eine Beschwerde sofort zu l\u00f6sen, sollte nat\u00fcrlich der Vorgesetzte informiert werden. Freundlichkeit, Kommunikation, Verbindlichkeit einerseits und der R\u00fcckhalt beim Chef andererseits geh\u00f6ren zum guten Beschwerdemanagement.<\/p>\n
Zugegeben, die M\u00fche und die Kunst der gehobenen Gastronomie werden auch nicht immer verstanden oder wahrgenommen. Aber auch der nicht-fachkundige Gast m\u00f6chte seine kulinarischen W\u00fcnsche erf\u00fcllt bekommen. Beschwerden, ob fachlich begr\u00fcndet oder auch nicht, werden nicht oft genug vom Gastronomen als Chance erkannt und gen\u00fctzt. Es geht nicht darum, ob der Gast im Recht oder Unrecht ist. Sobald sich ein Gast beschwert, ist es um das Mysterium seiner Erwartungen geschehen. Man erf\u00fcllt den W\u00fcnsch und schenkt dem Gast noch eine aufmerksame kleine Geste und signalisiert Verbindlichkeit. Man hat pl\u00f6tzlich seine Erwartungen \u00fcbertroffen und ihn in einen zufriedenen und gl\u00fccklichen Gast verwandelt. Es ist ein leichtes und angenehmes Spiel. Man hat oft dadurch einen neuen, treuen Stammkunden gewonnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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